कॉल सेंटरसाठी - तुमचे रिमोट एजंट कनेक्ट करा
• आढावा
कोविड-१९ महामारीच्या काळात, कॉल सेंटर्सना सामान्य कामकाज सुरू ठेवणे सोपे नाही. एजंट्स भौगोलिकदृष्ट्या अधिक विखुरलेले आहेत कारण त्यापैकी बहुतेकांना घरून काम करावे लागते (WFH). VoIP तंत्रज्ञानामुळे तुम्ही या अडथळ्यावर मात करू शकता, नेहमीप्रमाणे सेवांचा एक मजबूत संच देऊ शकता आणि तुमच्या कंपनीची प्रतिष्ठा टिकवू शकता. येथे काही पद्धती आहेत ज्या तुम्हाला मदत करू शकतात.
• येणारा कॉल
तुमच्या रिमोट एजंट्ससाठी सॉफ्टफोन (SIP आधारित) हे सर्वात महत्वाचे साधन आहे यात शंका नाही. इतर पद्धतींच्या तुलनेत, संगणकांवर सॉफ्टफोन्स स्थापित करणे सोपे आहे आणि तंत्रज्ञ रिमोट डेस्कटॉप टूल्सद्वारे या प्रक्रियेत मदत करू शकतात. रिमोट एजंट्ससाठी इन्स्टॉलेशन मार्गदर्शक तयार करा आणि थोडा धीर धरा.
डेस्कटॉप आयपी फोन एजंटच्या ठिकाणी देखील पाठवता येतात, परंतु एजंट तांत्रिक व्यावसायिक नसल्यामुळे या फोनवर कॉन्फिगरेशन आधीच केले आहे याची खात्री करा. आता मुख्य एसआयपी सर्व्हर किंवा आयपी पीबीएक्स ऑटो प्रोव्हिजनिंग वैशिष्ट्यास समर्थन देतात, जे पूर्वीपेक्षा गोष्टी सुलभ करू शकते.
हे सॉफ्टफोन किंवा आयपी फोन सहसा रिमोट एसआयपी एक्सटेंशन म्हणून कॉल सेंटरच्या मुख्यालयातील तुमच्या मुख्य एसआयपी सर्व्हरवर VPN किंवा DDNS (डायनॅमिक डोमेन नेम सिस्टम) द्वारे नोंदणीकृत केले जाऊ शकतात. एजंट त्यांचे मूळ एक्सटेंशन आणि वापरकर्त्याच्या सवयी ठेवू शकतात. दरम्यान, तुमच्या फायरवॉल/राउटरवर पोर्ट फॉरवर्डिंग इत्यादीसारख्या काही सेटिंग्ज करणे आवश्यक आहे, जे अपरिहार्यपणे काही सुरक्षा धोके आणतात, ही समस्या दुर्लक्षित करता येणार नाही.
इनबाउंड रिमोट सॉफ्ट फोन आणि आयपी फोन अॅक्सेस सुलभ करण्यासाठी, सेशन बॉर्डर कंट्रोलर (एसबीसी) हा या सिस्टीमचा एक प्रमुख घटक आहे, जो कॉल सेंटर नेटवर्कच्या काठावर तैनात केला जातो. जेव्हा एसबीसी तैनात केला जातो, तेव्हा सर्व व्हीओआयपी-संबंधित ट्रॅफिक (सिग्नलिंग आणि मीडिया दोन्ही) सॉफ्टफोन किंवा आयपी फोनवरून सार्वजनिक इंटरनेटवरून एसबीसीकडे राउट केले जाऊ शकतात, ज्यामुळे सर्व इनकमिंग / आउटगोइंग व्हीओआयपी ट्रॅफिक कॉल सेंटरद्वारे काळजीपूर्वक नियंत्रित केले जाते याची खात्री होते.
एसबीसी द्वारे केल्या जाणाऱ्या प्रमुख कार्यांमध्ये हे समाविष्ट आहे:
SIP एंडपॉइंट्स व्यवस्थापित करा: SBC UC/IPPBX चा प्रॉक्सी सर्व्हर म्हणून काम करते, SIP संबंधित सर्व सिग्नलिंग संदेश SBC द्वारे स्वीकारले आणि फॉरवर्ड केले पाहिजेत. उदाहरणार्थ, जेव्हा सॉफ्टफोन रिमोट IPPBX वर नोंदणी करण्याचा प्रयत्न करतो, तेव्हा बेकायदेशीर IP/डोमेन नाव किंवा SIP खाते SIP हेडरमध्ये समाविष्ट असू शकते, म्हणून SIP नोंदणी विनंती IPPBX ला फॉरवर्ड केली जाणार नाही आणि बेकायदेशीर IP/डोमेन ब्लॅकलिस्टमध्ये जोडली जाणार नाही.
खाजगी आयपी अॅड्रेसिंग स्पेस आणि सार्वजनिक इंटरनेट दरम्यान मॅपिंग करण्यासाठी NAT ट्रॅव्हर्सल.
सेवांची गुणवत्ता, ज्यामध्ये ToS/DSCP सेटिंग्ज आणि बँडविड्थ व्यवस्थापनावर आधारित ट्रॅफिक फ्लोचे प्राधान्यक्रम समाविष्ट आहे. SBC QoS म्हणजे रिअल टाइममध्ये सत्रांना प्राधान्य देण्याची, मर्यादित करण्याची आणि ऑप्टिमाइझ करण्याची क्षमता.
तसेच, एसबीसी सुरक्षा सुनिश्चित करण्यासाठी विविध वैशिष्ट्ये प्रदान करते जसे की DoS/DDoS संरक्षण, टोपोलॉजी लपविणे, SIP TLS/SRTP एन्क्रिप्शन इत्यादी, कॉल सेंटर्सना हल्ल्यांपासून संरक्षण देते. शिवाय, एसबीसी कॉल सेंटर सिस्टमची कनेक्टिव्हिटी वाढवण्यासाठी एसआयपी इंटरऑपरेबिलिटी, ट्रान्सकोडिंग आणि मीडिया मॅनिपुलेशन क्षमता प्रदान करते.
कॉल सेंटर ज्यांना SBCs तैनात करायचे नाहीत त्यांच्यासाठी, पर्यायी पर्याय म्हणजे होम आणि रिमोट कॉल सेंटरमधील VPN कनेक्शनवर अवलंबून राहणे. हा दृष्टिकोन VPN सर्व्हरची क्षमता कमी करतो, परंतु काही परिस्थितींमध्ये तो पुरेसा असू शकतो; VPN सर्व्हर सुरक्षा आणि NAT ट्रॅव्हर्सल फंक्शन्स करत असला तरी, तो VoIP ट्रॅफिकला प्राधान्य देण्याची परवानगी देत नाही आणि सामान्यतः व्यवस्थापित करणे महाग असते.
• आउटबाउंड कॉल
आउटबाउंड कॉलसाठी, फक्त एजंटचे मोबाईल फोन वापरा. एजंटचा मोबाईल फोन एक्सटेंशन म्हणून कॉन्फिगर करा. जेव्हा एजंट सॉफ्टफोनद्वारे आउटबाउंड कॉल करतो, तेव्हा SIP सर्व्हर हे मोबाईल फोन एक्सटेंशन आहे हे ओळखेल आणि प्रथम PSTN शी कनेक्ट केलेल्या VoIP मीडिया गेटवेद्वारे मोबाईल फोन नंबरवर कॉल सुरू करेल. एजंटचा मोबाईल फोन आल्यानंतर, SIP सर्व्हर ग्राहकांना कॉल सुरू करतो. अशा प्रकारे, ग्राहक अनुभव सारखाच असतो. या सोल्यूशनसाठी दुहेरी PSTN संसाधनांची आवश्यकता असते जे आउटबाउंड कॉल सेंटरमध्ये सहसा पुरेशी तयारी असते.
• सेवा प्रदात्यांशी परस्परसंबंध
प्रगत कॉल राउटिंग वैशिष्ट्यांसह एसबीसी, अनेक इनबाउंड आणि आउटबाउंड एसआयपी ट्रंक प्रदात्यांना एकमेकांशी जोडू शकते आणि व्यवस्थापित करू शकते. याव्यतिरिक्त, उच्च उपलब्धता सुनिश्चित करण्यासाठी दोन एसबीसी (१+१ रिडंडंसी) सेट अप केले जाऊ शकतात.
PSTN शी कनेक्ट होण्यासाठी, E1 VoIP गेटवे हा योग्य पर्याय आहे. CASHLY MTG सिरीज डिजिटल VoIP गेटवे सारखे उच्च-घनता असलेले E1 गेटवे, 63 E1s, SS7 पर्यंत आणि अतिशय स्पर्धात्मक किंमतीसह, मोठ्या ट्रॅफिक असताना कॉल सेंटर ग्राहकांना आशादायक सेवा देण्यासाठी पुरेशा ट्रंक संसाधनांची हमी देतात.
घरातून काम करणे, किंवा रिमोट एजंट, कॉल सेंटर्सना केवळ या खास वेळेसाठीच नव्हे तर लवचिकता राखण्यासाठी नवीनतम तंत्रज्ञानाचा त्वरित अवलंब केला जातो. अनेक टाइम झोनमध्ये ग्राहक सेवा प्रदान करणाऱ्या कॉल सेंटर्ससाठी, रिमोट कॉल सेंटर्स कर्मचाऱ्यांना वेगवेगळ्या शिफ्टमध्ये न ठेवता पूर्ण कव्हरेज देऊ शकतात. तर, आताच तयार व्हा!
