कॉल सेंटरसाठी - तुमचे रिमोट एजंट कनेक्ट करा
• आढावा
कोविड-19 महामारीच्या काळात, कॉल सेंटर्ससाठी सामान्य कामकाज सुरू ठेवणे सोपे नाही.एजंट भौगोलिकदृष्ट्या अधिक विखुरलेले आहेत कारण त्यांच्यापैकी बहुतेकांना घरातून काम करावे लागते (WFH).VoIP तंत्रज्ञान तुम्हाला या अडथळ्यावर मात करण्यास, नेहमीप्रमाणे सेवांचा एक मजबूत संच प्रदान करण्यास आणि तुमच्या कंपनीची प्रतिष्ठा राखण्यास सक्षम करते.येथे काही सराव तुम्हाला मदत करू शकतात.
• इनबाउंड कॉल
तुमच्या रिमोट एजंटसाठी सॉफ्टफोन (SIP आधारित) हे सर्वात महत्त्वाचे साधन आहे यात शंका नाही.इतर मार्गांशी तुलना केल्यास, संगणकावर सॉफ्टफोन स्थापित करणे सोपे आहे आणि तंत्रज्ञ रिमोट डेस्कटॉप टूल्सद्वारे या प्रक्रियेस मदत करू शकतात.रिमोट एजंट्ससाठी इंस्टॉलेशन मार्गदर्शक तयार करा आणि थोडा संयम देखील ठेवा.
डेस्कटॉप आयपी फोन एजंटच्या स्थानांवर देखील पाठवले जाऊ शकतात, परंतु एजंट तांत्रिक व्यावसायिक नसल्यामुळे या फोनवर कॉन्फिगरेशन आधीच केले असल्याचे सुनिश्चित करा.आता मुख्य SIP सर्व्हर किंवा IP PBX स्वयं तरतुदी वैशिष्ट्यास समर्थन देतात, ज्यामुळे गोष्टी पूर्वीपेक्षा अधिक सुलभ होऊ शकतात.
हे सॉफ्टफोन किंवा आयपी फोन सामान्यत: VPN किंवा DDNS (डायनॅमिक डोमेन नेम सिस्टम) द्वारे कॉल सेंटरच्या मुख्यालयातील तुमच्या मुख्य SIP सर्व्हरवर रिमोट SIP विस्तार म्हणून नोंदणीकृत केले जाऊ शकतात.एजंट त्यांचे मूळ विस्तार आणि वापरकर्त्याच्या सवयी ठेवू शकतात.दरम्यान, तुमच्या फायरवॉल/राउटरवर काही सेटिंग्ज करणे आवश्यक आहे जसे की पोर्ट फॉरवर्डिंग इत्यादी, ज्यामुळे काही सुरक्षा धोके अपरिहार्यपणे येतात, या समस्येकडे दुर्लक्ष केले जाऊ शकत नाही.
इनबाउंड रिमोट सॉफ्ट फोन आणि आयपी फोन ऍक्सेस सुलभ करण्यासाठी, सेशन बॉर्डर कंट्रोलर (SBC) हा या प्रणालीचा एक प्रमुख घटक आहे, जो कॉल सेंटर नेटवर्कच्या काठावर तैनात केला जाईल.जेव्हा SBC तैनात केले जाते, तेव्हा सर्व VoIP-संबंधित रहदारी (सिग्नलिंग आणि मीडिया दोन्ही) सॉफ्टफोन्स किंवा IP फोनवरून सार्वजनिक इंटरनेटवरून SBC कडे पाठविली जाऊ शकते, ज्यामुळे सर्व इनकमिंग/आउटगोइंग VoIP ट्रॅफिक कॉल सेंटरद्वारे काळजीपूर्वक नियंत्रित केले जातात.
SBC द्वारे केले जाणारे प्रमुख कार्य समाविष्ट आहे
SIP एंडपॉइंट्स व्यवस्थापित करा: SBC UC/IPPBX चे प्रॉक्सी सर्व्हर म्हणून कार्य करते, SBC द्वारे सर्व SIP संबंधित सिग्नलिंग संदेश स्वीकारले जावे आणि फॉरवर्ड करावे लागतील.उदाहरणार्थ, सॉफ्टफोन रिमोट IPPBX वर नोंदणी करण्याचा प्रयत्न करत असताना, अवैध IP/डोमेन नाव किंवा SIP खाते SIP हेडरमध्ये समाविष्ट असू शकते, त्यामुळे SIP नोंदणी विनंती IPPBX कडे पाठवली जाणार नाही आणि बेकायदेशीर IP/डोमेन ब्लॅकलिस्टमध्ये जोडा.
खाजगी आयपी ॲड्रेसिंग स्पेस आणि सार्वजनिक इंटरनेट दरम्यान मॅपिंग करण्यासाठी NAT ट्रॅव्हर्सल.
सेवेची गुणवत्ता, ToS/DSCP सेटिंग्ज आणि बँडविड्थ व्यवस्थापनावर आधारित रहदारी प्रवाहांना प्राधान्य देण्यासह.SBC QoS ही रिअल टाइममध्ये सत्रांना प्राधान्य देण्याची, मर्यादित करण्याची आणि ऑप्टिमाइझ करण्याची क्षमता आहे.
तसेच, SBC सुरक्षा सुनिश्चित करण्यासाठी विविध वैशिष्ट्ये ऑफर करते जसे की DoS/DDoS संरक्षण, टोपोलॉजी लपवणे, SIP TLS/SRTP एन्क्रिप्शन इत्यादी, कॉल सेंटरना हल्ल्यांपासून संरक्षण करते.शिवाय, SBC कॉल सेंटर सिस्टमची कनेक्टिव्हिटी वाढवण्यासाठी SIP इंटरऑपरेबिलिटी, ट्रान्सकोडिंग आणि मीडिया मॅनिप्युलेशन क्षमता देते.
कॉल सेंटर SBC तैनात करू इच्छित नसल्याबद्दल, पर्याय म्हणजे घर आणि रिमोट कॉल सेंटरमधील VPN कनेक्शनवर अवलंबून राहणे.हा दृष्टिकोन VPN सर्व्हरची क्षमता कमी करतो, परंतु काही परिस्थितींमध्ये पुरेसा असू शकतो;व्हीपीएन सर्व्हर सुरक्षा आणि NAT ट्रॅव्हर्सल फंक्शन्स करत असताना, ते VoIP ट्रॅफिकला प्राधान्य देत नाही आणि व्यवस्थापित करण्यासाठी सामान्यत: महाग आहे.
• आउटबाउंड कॉल
आउटबाउंड कॉलसाठी, फक्त एजंटचे मोबाईल फोन वापरा.एजंटचा मोबाईल फोन एक्स्टेंशन म्हणून कॉन्फिगर करा.जेव्हा एजंट सॉफ्टफोनद्वारे आउटबाउंड कॉल करतो, तेव्हा SIP सर्व्हर ओळखेल की हा मोबाइल फोनचा विस्तार आहे आणि प्रथम PSTN शी कनेक्ट केलेल्या VoIP मीडिया गेटवेद्वारे मोबाइल फोन नंबरवर कॉल सुरू करेल.एजंटचा मोबाईल फोन आल्यानंतर, SIP सर्व्हर ग्राहकाला कॉल सुरू करतो.अशा प्रकारे, ग्राहक अनुभव समान आहे.या सोल्युशनला दुहेरी PSTN संसाधनांची आवश्यकता असते ज्यात आउटबाउंड कॉल सेंटर्समध्ये सहसा पुरेशी तयारी असते.
• सेवा प्रदात्यांशी इंटरकनेक्ट करा
प्रगत कॉल रूटिंग वैशिष्ट्यांसह SBC, एकाधिक इनबाउंड आणि आउटबाउंड SIP ट्रंक प्रदाते एकमेकांशी कनेक्ट आणि व्यवस्थापित करू शकतात.याव्यतिरिक्त, उच्च उपलब्धता सुनिश्चित करण्यासाठी दोन SBC (1+1 रिडंडंसी) सेट केले जाऊ शकतात.
PSTN शी कनेक्ट करण्यासाठी, E1 VoIP गेटवे हा योग्य पर्याय आहे.उच्च घनता E1 गेटवे जसे CASHLY MTG मालिका डिजिटल VoIP गेटवे 63 E1s, SS7 पर्यंत आणि अतिशय स्पर्धात्मक किंमतीसह, मोठ्या ट्रॅफिक असताना, कॉल सेंटर ग्राहकांना आशाहीन सेवा देण्यासाठी पुरेशा ट्रंक संसाधनांची हमी देते.
घरातून काम किंवा रिमोट एजंट, कॉल सेंटर्स केवळ या खास वेळेसाठीच नव्हे तर लवचिकता ठेवण्यासाठी अत्याधुनिक तंत्रज्ञानाचा अवलंब करतात.एकाधिक टाइम झोनमध्ये ग्राहक सेवा देणाऱ्या कॉल सेंटरसाठी, रिमोट कॉल सेंटर कर्मचाऱ्यांना वेगवेगळ्या शिफ्टमध्ये न ठेवता पूर्ण कव्हरेज देऊ शकतात.तर, आतापासून तयार व्हा!